Когда вы получаете враждебное или дезинформирующее электронное письмо, очень заманчиво написать ответ в такой же неуважительной манере. Но вместо этого можно использовать комплекс четырех принципов ответа:
- Кратко
- Информативно
- Дружелюбно
- Твердо
Это простой и структурированный способ дать хороший ответ, не провоцируя эскалацию перепалки. Ниже – основные характеристики принципов качественного и эффективного ответа:
Кратко
Даже если вы отвечаете на длинное электронное письмо или письмо, вы обычно можете ответить всего одним абзацем из 3-5 предложений. Если вы получили длинный список враждебных пунктов или аргументов, вам обычно не нужно отвечать на каждый из них. Хотя сначала это может показаться именно так.
Будучи кратким, вы уменьшаете риск вызвать еще больше враждебности в ответ или включить какой-нибудь пункт, с которым другой человек начнет спорить. Если другой человек неверно информирован, не нужно указывать на то, что он неверно информирован, хотя это и заманчиво. Вместо этого кратко изложите точную информацию.
Информативно
Основным моментом вашего ответа должно быть предоставление полезной информации. Сосредоточьтесь на том, что нужно знать собеседнику. Не концентрируйтесь на обороне, эмоциях, спорах или оправданиях.
Вам не нужно указывать на то, где ваш оппонент ошибся. Ваша правдивая информация – лучший способ прояснить ситуацию. Часто для этого достаточно одного или двух предложений.
Дружелюбно
Хотя это может быть последнее, что вам хочется сделать, постарайтесь сделать это дружелюбно.
Эмоции могут быть заразными, поэтому постарайтесь начать свой ответ с дружеского приветствия, например, “Спасибо, что сообщили мне о своих проблемах”. Это часто помогает успокоить человека, который написал вам в гневе. В противном случае вы вернете ему его эмоции.
Вы можете преодолеть враждебность другого человека, приучив себя систематически писать в дружелюбной манере. Таким образом, ваши слова будут отражать ваши положительные эмоции, а не отрицательные эмоции оппонента.
Твердо
Твердость означает, что ваш ответ должен положить конец враждебности, не оставляя другому человеку крючка для продолжения ответа. “Твердо” не означает “резко” или “грубо”. В идеале, ни один из собеседников больше ничего не должен говорить. Однако в некоторых случаях вам потребуется ответ на вопрос.
Выводы
Эти четыре принципа могут успокоить оппонента и прояснить ситуацию, будь то ответ на чье-то враждебное общение или начало дискуссии.
Эти принципы могут быть особенно полезны, если вы общаетесь с человеком с нарциссическим расстройством личности или пограничным расстройством личности. Такие люди часто отправляют другим гневные электронные письма или тексты.
Просто придерживайтесь краткости, информативности, дружелюбия и твердости.
